Primate narudžbine preko Instagrama? Evo šta vas to košta

Ako prodajete torte, cveće, kolače, nakit ili bilo šta rađeno po porudžbini, verovatno vam ceo posao stiže kroz Instagram. I to je dobro — tamo su vam kupci. Problem nije Instagram kao izlog. Problem je Instagram kao blagajna i knjiga narudžbina.

Razlika je suptilna dok je posla malo. Postane skupa čim krene sezona.

Gde tačno curi

Porudžbine se gube u porukama

Poruka od nekoga ko vas ne prati ide u „zahteve" i ume da stoji danima. Kad se poklopi nekoliko razgovora, dogovoreni detalji se izmešaju: jedan je tražio bez oraha, drugi je menjao datum, treći je poslao adresu u glasovnoj poruci od minut i po.

Nijedna od tih informacija ne postoji nigde osim u prepisci koju morate ručno da prelistate.

Ista pitanja pedeset puta dnevno

„Koliko košta?", „Da li stižete do subote?", „Šaljete li u Niš?". Svaki odgovor je minut vašeg vremena. Kada ih je pedeset, to je sat dnevno kucanja istih rečenica — vremena koje niste proveli radeći ono za šta ste plaćeni.

Nema cene dok je ne izračunate

Kod porudžbina po meri cena zavisi od veličine, ukusa, dekoracije, roka. Dok to ne izračunate ručno, kupac čeka. A kupac koji čeka odgovor o ceni je kupac koji u međuvremenu pita još nekoga.

Ne znate šta ste prodali

Na kraju meseca nemate odgovor na osnovna pitanja: koliko je porudžbina bilo, koji artikal se najviše tražio, koliko je ljudi pitalo pa odustalo. Bez toga se ne planira ni nabavka ni cena.

Sezona ruši sistem

Osmi mart, praznici, Nova godina — tada broj poruka udvostruči ili utrostruči. Tačno u trenutku kada najviše zarađujete, najviše i gubite: propuštena poruka u sezoni nije jedna izgubljena porudžbina nego najskuplja porudžbina u godini.

Nalog nije vaš

Ovo je deo koji se ne vidi dok se ne desi. Ako vam nalog bude ugašen, hakovan ili privremeno ograničen, sa njim odlazi i cela istorija narudžbina i svi kontakti kupaca. Nemate spisak mejlova, nemate brojeve telefona izvan prepiske, nemate ništa.

Instagram je iznajmljen prostor. Vredi ga koristiti, ali je opasno na njemu držati jedini primerak svog posla.

Zakonski deo koji ne nestaje zato što prodajete kroz poruke

Prodaja preko Instagrama najčešće je prodaja na daljinu i na nju se primenjuje Zakon o zaštiti potrošača — bez obzira na to što je porudžbina dogovorena u poruci.

Potrošač po pravilu ima pravo da odustane od ugovora u roku od 14 dana, ali zakon predviđa izuzetke. Dva su za ovu priču presudna: roba proizvedena prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovana, i roba podložna pogoršanju kvaliteta ili sa kratkim rokom trajanja.

To znači da kod torte sa imenom, buketa ili kolača pravo na odustanak najčešće ne postoji — i dobro je da to znate, jer mnogi prodavci nepotrebno vraćaju novac misleći da moraju. Pravo na reklamaciju zbog nesaobraznosti je odvojena stvar i ono postoji.

U praksi to traži nešto što prepiska ne daje: jasno saopštenu cenu i uslove pre kupovine, potvrdu porudžbine, i evidenciju reklamacija sa rokovima i ishodom. Kada je sve u DM-u, ne postoji uredan trag ni o tome šta je dogovoreno ni o tome kako je reklamacija rešena.

Postoji i deo koji se odnosi na novac. Po Zakonu o poštanskim uslugama, poštanski operator otkupninu uplaćuje pošiljaocu na tekući račun, ili je prosleđuje poštanskom uputnicom ili novčanom doznakom. Konkretan način zavisi i od uslova kurirske službe koju koristite — pojedine u praksi traže tekući račun.

Kupac pritom i dalje može da plati kuriru gotovinom pri preuzimanju; to se nije promenilo. Ono što jeste vredno znati je da novac od prodaje ide kroz evidentiran kanal, pa vredi unapred proveriti uslove svog kurira.

Rešenje nije da napustite Instagram

Ovo je najčešća greška u razmišljanju. Instagram vam radi ono za šta je dobar — dovodi ljude i pokazuje šta pravite. Nema razloga da se toga odričete.

Ono što treba da izmestite je korak naručivanja. Umesto „pišite u DM za porudžbinu", link u opisu profila vodi na stranicu gde kupac sam bira, vidi cenu i ostavlja podatke.

Šta se time menja:

• Cena se računa sama, po veličini, ukusu ili dodacima — bez vašeg dopisivanja.
• Kupac bira lokaciju preuzimanja i način isporuke odmah pri poručivanju, umesto da se to dogovara kroz još pet poruka.
• Porudžbina ima broj i status, pa i vi i kupac znate dokle je stigla.
• Podaci o kupcima su u vašem sistemu, uz obaveštenje o obradi i kontrolu pristupa — a ne samo u prepisci na tuđoj platformi.
• Podaci o prodaji postoje, pa znate šta se traži i koliko.

DM ostaje za ono za šta je dobar — pitanja, dogovor oko detalja, slike. Ne za evidenciju.

Kako da to uradite ove nedelje, bez velike investicije

Ne morate odmah da pravite prodavnicu sa svime. Redosled koji ima smisla:

1. Napravite jedan link za naručivanje i stavite ga u opis profila. Makar u početku vodio na prostu formu.
2. Ispišite cene i rokove na jedno mesto na koje možete da uputite umesto da ih kucate. Sam taj korak skida najveći deo ponavljanja.
3. Počnite da skupljate kontakte kupaca — makar mejl i telefon, uz jasno rečeno zašto ih prikupljate. Za slanje promotivnih poruka treba vam prethodna saglasnost kupca i mogućnost odjave u svakoj poruci.
4. Odredite kako se plaća i napišite to jasno: uplata na račun, IPS QR, pouzeće. Kupac koji ne zna kako da plati često ne plati.
5. Tek onda razmišljajte o pravoj prodavnici, kada vidite koliko porudžbina zaista prolazi kroz link.

Kada se isplati prava prodavnica

Kada porudžbina ima dovoljno da ručno praćenje počne da vas košta više od alata. Tada vredi imati sistem koji uz katalog i korpu pokriva i ono što se u praksi ispostavi kao presudno: plaćanje uplatom na račun i IPS/NBS QR kodom sa pozivom na broj, uz mogućnost da kupac priloži dokaz o uplati koji vaše osoblje potvrdi, kao i pouzeće.

Uz to idu i stvari koje se lako previde: razdvojeni statusi porudžbine i plaćanja, delimične refundacije, reklamacije po saobraznosti i odustanak u 14 dana sa rokovima i istorijom, više lokacija za preuzimanje, i kampanje ka sopstvenim kupcima preko mejla, Telegrama ili push poruka — uz saglasnost i odjavu, kako zakon traži, i ka ljudima do kojih dolazite bez posrednika.

Sve to radi WebShop — kao samostalna prodavnica ili kao shop ugrađen u aplikaciju koju već koristite.

Ako hoćete da vidite kako bi izgledalo baš za vaš asortiman i vaš način isporuke, zakažite prikaz uživo — prođemo kroz vaše porudžbine i pokažemo šta bi se promenilo.

Ukratko: Instagram je odličan izlog i loša knjiga narudžbina. Ne gasite profil — izmestite samo korak naručivanja na svoj link, i počnite da vodite kontakte kupaca u svom sistemu — uz saglasnost. Do tih ljudi onda dolazite bez posrednika i bez algoritma.